L’art de l’accueil ou comment améliorer sa marque employeur et en faire un outil clé au service des transformations.
L’accueil semble fondamental pour tout le monde.
Pour vous, qu’est-ce que cette notion inclue ?
Quels liens faites-vous avec la marque employeur, le management, la relation clients, l’accompagnement des transformations ?
Je vous propose de prendre quelques minutes pour lire cet article et me partager l’accueil que vous en ferez. 😉
Je commencerai par vous décrire l’accueil dans ses différentes dimensions avant de vous parler des enjeux de l’accueil, aujourd’hui.
L’accueil c’est bien plus que recevoir
Étymologiquement, dans accueillir il y a le verbe cueillir, et le préfixe d’origine latine « ad » qui signifie « vers » « ajouté à ». Il implique une dynamique d’aller vers. Il y a une idée d’action et de volonté, et la cueillette est un acte volontaire. On va au-devant de ce que l’on veut cueillir.
Le mot cueillir vient du mot latin « colligerer » qui veut dire aussi, recueillir. On recueille le fruit de son travail, on ramasse, on réunit (c’est l’action de joindre ce que l’on cueille pour rassembler avec ce que l’on a cueilli précédemment).
Au travail, on imagine souvent l’accueillant comme quelqu’un immobile derrière son bureau qui attend que l’autre vienne jusqu’à lui. Et s’il s’agissait plutôt d’un élan, d’un mouvement de générosité, dans la richesse de donner et de recevoir ?
Véronique, professionnelle de l’accueil partage :
J’aime donner et recevoir, cette proximité directe que ça créée, et c’est juste ce qui nous rend vivant ! J’aime ce sentiment d’humilité d’être, juste un peu vulnérable, comme l’accueilli qui se trouve dans un endroit qu’il ne connait pas. C’est important de ne pas impressionner et inspirer confiance. Derrière recevoir, il peut y avoir aussi cette idée d’être en position de force (celui-là va bien le recevoir !)) alors qu’accueillir c’est lâcher cette position de force et se mettre dans « ce juste un peu vulnérable », dans cette position d’ouverture où quelque chose va se transformer autant chez l’accueilli que chez l’accueillant et c’est là qu’on peut parler de qualité de relation.
L’accueil est beaucoup plus qu’un service
C’est la création d’une atmosphère dans laquelle le visiteur se sent attendu et désiré. L’accueil implique nécessairement une relation humaine et là vient tout le sens de mon métier.
Être coach professionnel pour moi, c’est avoir une attitude empreinte de respect et de considération pour favoriser la confiance et manifester un réel intérêt. C’est accepter l’autre comme il est, sans arrière-pensée, ni attente ou projet sur elle. C’est se laisser surprendre et donc entrer dans une relation de qualité.
C’est l’acceptation de ce que pose le client, de ce qu’il formule. Porter attention aux choses telles qu’elles sont, dans l’instant présent, délibérément et sans jugement. Ce sont les conditions indispensables pour créer une expérience unique et singulière, en laissant le client, « mon invité » se sentir comme chez lui.
Jamais l’accueil ne peut devenir une habitude ou routine parce que l’accueilli est toujours nouveau.
C’est une attitude basée sur l’empathie et l’écoute
Enjeux de la qualité de l’accueil au quotidien dans les organisations.
La qualité de l’accueil au quotidien dans une organisation permet de retenir et de fidéliser ses partenaires (clients, fournisseurs, collaborateurs) et d’en attirer de nouveaux.
L’accueil est le premier contact, la première image qu’on donne de l’entreprise, c’est ainsi son premier vecteur d’image. C’est sa vitrine et c’est la première impression laissée aux visiteurs. Un client qui se sent accueilli, aura une attitude plus ouverte et favorable à revenir dans votre entreprise. Cette fidélisation sera, par la suite, source de confiance et de pérennité : un client satisfait et en confiance ira moins facilement tester la concurrence, même s’il reste vigilant sur la compétitivité. Un fournisseur qui se sent considéré sera plus enclin à retravailler avec la même organisation. Un partenaire à qui on a donné l’envie de revenir sera encore plus efficace et ouvert à conclure des affaires (qu’il soit client ou fournisseur).
Levier de la rentabilité de l’organisation, cette satisfaction des différents acteurs permet de véhiculer une image positive, de la pérenniser et de se différencier de ses concurrents. Fidéliser un client coûte moins cher que d’en convaincre un nouveau. À l’inverse, l’insatisfaction des clients entraîne des réclamations et met l’organisation sous tensions. Elle génère une perte de temps et une augmentation des coûts. Elle pénalise la rentabilité d’autant.
Dans le fonctionnement interne de l’entreprise, l’accueil est le support quotidien de facilitation des échanges et de convivialité dans l’organisation. Il participe au sentiment de reconnaissance des collaborateurs et aux bonnes conditions de travail. L’insatisfaction des collaborateurs a des conséquences sur l’absentéisme et sur la motivation au travail. Fidéliser un collaborateur coûte moins cher que d’en former un autre.
L’accueil est devenu aujourd’hui un maillon essentiel de la satisfaction du client, de rentabilité, de communication, d’image véhiculée et de différentiation d’une organisation. Il est aussi source d’attraction. Dans la guerre des talents que l’on connait aujourd’hui, les jeunes sont très attachés à l’accueil qu’ils reçoivent. Au-delà de l’intérêt de leurs missions, c’est la congruence et la cohérence avec les valeurs sur lesquelles l’organisation communique que les jeunes vont évaluer l’organisation et sa marque employeur. L’accueil est ce levier essentiel.
Témoignage d’un Dirigeant :
Il y avait un décalage clair. Cette incohérence se déclinait également dans l’écart entre le message de bien-être que nous délivrons avec nos produits et notre sens de l’accueil. Il fallait donc remettre l’accueil au centre de nos préoccupations et embarquer les collaborateurs dans cette nouvelle dynamique.
Finalement, l’accueil tel que nous le concevons est à considérer dans une dimension holistique. C’est un écosystème, un environnement fait d’aménagements, d’infrastructures, de collaborateurs et de prestataires, et un savoir agir devenu incontournable dans notre organisation.
Enjeux de la qualité de l’accueil dans les transformations individuelles et collectives
Les études démontrent aujourd’hui le rôle que joue le coaching et l’accompagnement des acteurs clés dans les transformations des organisations. Et là encore l’accueil est un levier clé, à 2 niveaux.
D’abord l’accueil de votre personne avec vos zones de forces, vos motivations, vos convictions, vos talents, vos savoirs faire, savoirs agir, vos succès, votre énergie du moment, vos ressentis. C’est ce que j’appelle « votre excellence », notre base de travail.
Cet accueil inconditionnel et sans jugement du coach va permettre d’établir cette relation de confiance si fondamentale pour vous poser et déposer aussi vos doutes, vos éventuelles confusions, vos difficultés, vos manques, les situations et expériences vues comme des échecs, vos fragilités. C’est ce que j’appelle « vos signaux faibles ».
A ce deuxième niveau, ce sera le travail du coach de vous renvoyer par effet miroir, tout ce que vous déposez, et vous permettre d’accueillir à votre tour tout ce qui est présent. Et ainsi passer de l’accueil à l’acceptation et de faire de votre excellence et des signaux faibles, de véritables opportunités d’apprentissage et de transformations en lien avec vos objectifs poursuivis.
D’autres expériences d’accueils remarquables et inspirants
- De l’annonce à tous à la présentation en interne en entreprise
Le retour d’un collaborateur nouvellement embauché très agréablement surpris de l’accueil reçu :
Ma venue était annoncée à l’entrée sur la banque de l’accueil, par une petite affichette : « aujourd’hui nous accueillons notre nouvelle… » avec l’ensemble des collaborateurs prévenu par mail 2 jours avant.
Une personne dédiée pendant 1h pour me décrire la société, son histoire, ses valeurs, sa culture, son état d’esprit et une présentation dans l’ensemble des services : les responsables de service ont pris un quart d’heure pour m’expliquer l’essentiel de leurs activités et en quoi ils pouvaient m’aider dans mon job.Des rendez-vous étaient aussi organisés par avance, avec les personnes clés pour ma fonction.
- L’ADN de l’entreprise dans une charte sur laquelle s’engage les nouveaux arrivants
Cette charte est signée par le nouvel arrivant. Elle décrit non seulement les valeurs, mais aussi comment elles sont incarnées et traduites dans les savoirs être et savoirs agir :
- La façon d’écrire les mails et leurs objets.
- La façon de se présenter systématiquement quand on croise quelqu’un dans les couloirs et au poste d’accueil…
« Et ça se passe bien comme cela : on se croise dans les couloirs, on se salue et se présente si on ne se connait pas ; ça génère une grande bienveillance et un bon climat ! » dira le nouvel arrivant
- Le contenu d’un rapport d’étonnement dont tient compte le service RH dans les évolutions de l’organisation
Y figurent des questions sur le poste – le processus de recrutement – l’accueil et l’intégration – comment le collaborateur se voit dans les prochains mois – les choses étonnantes dans le service/le poste – les choses à changer dans le servie /le poste – la circulation d’informations dans l’entreprise – la clarté de l’organisation dans l’entreprise – les surprises et les déception au sein de l’entreprise.
Ce rapport est partagé avec les services RH 8 semaines après dans une grande confiance.
- La mise en place d’un parrainage
Au-delà de son binôme ou référent technique, le technicien aura un parrain, ou une marraine. Proposé(e) au sein de l’équipe qui accueille, sur la base du volontariat au départ. Deux mois après, le nouvel accueilli rédigera un rapport d’étonnement partagé collectivement dans l’équipe.
- Se constituer un réseau interne dès son arrivée
Le challenge pour tout nouvel arrivant et à distance est posé : il est encouragé à se mettre en lien et prendre le temps d’un échange visio/tél avec au moins 10 personnes dans l’entreprise, en dehors de son service !
Vous êtes arrivé (e) au bout de cet article et ça vous inspire ?
Et si vous faisiez vous-même l’expérience de cet accueil qui co construit et transforme ?
Je vous offre une séance d’une heure !
N’hésitez pas à prendre contact !
